Términos y Condiciones

Términos y Condiciones

Capítulo 1. Disposiciones generales

Los presentes Términos y Condiciones regulan los servicios ofrecidos por PACKEMAS, así como los derechos, obligaciones y responsabilidades aplicables tanto a la empresa como a sus clientes.

1.1 Definiciones

• Cliente. Persona física o moral que solicita, contrata o utiliza cualquiera de los servicios ofrecidos por PACKEMAS.
• Destinatario. Persona física o moral designada por el cliente a quien va dirigido el envío.
• Envío Prepagado. Servicio mediante el cual el cliente proporciona una guía, etiqueta o documento de transporte emitido por un tercero transportista.
• Envío Regional. Servicio prestado por PACKEMAS dentro de su cobertura regional vigente mediante infraestructura o logística propia.
• Envío Nacional. Servicio prestado dentro del territorio de los Estados Unidos Mexicanos mediante PACKEMAS o transportistas autorizados.
• Envío Internacional. Servicio prestado con origen o destino fuera del territorio de los Estados Unidos Mexicanos.
• Servicio Ocurre. Modalidad de servicio mediante la cual un envío queda disponible para recolección por parte del destinatario en una sucursal, instalación o punto autorizado.
• Sistema PACKEMAS. Sistema informático utilizado por PACKEMAS para la administración, documentación, seguimiento y gestión de los servicios prestados.
• Sitio web PACKEMAS. Sitio web oficial de PACKEMAS a través del cual los clientes podrán consultar información, cotizar, contratar, pagar, rastrear o gestionar los servicios disponibles.
• Responsabilidad del Cliente. Condición aplicable mediante la cual el cliente acepta los riesgos asociados al transporte de determinadas mercancías debido a su naturaleza, fragilidad, perecibilidad, regulación especial o riesgos inherentes.
• Valor Declarado. Monto informado por el cliente como valor comercial de la mercancía y que servirá como referencia para efectos del seguro, reclamaciones e indemnizaciones, conforme a los presentes Términos y Condiciones.
• Mercancía. Bien, producto, documento, paquete u otro objeto entregado por el cliente para su transporte por parte de PACKEMAS.
• Servicios. Conjunto de servicios ofrecidos por PACKEMAS, incluyendo paquetería, mensajería, logística y cualquier otro servicio que la empresa incorpore o autorice en el futuro.

1.2 Alcance de los servicios

Los presentes Términos y Condiciones serán aplicables a todos los servicios ofrecidos por PACKEMAS, incluyendo los servicios regionales, nacionales, internacionales, prepagados, Servicio Ocurre y cualquier otro servicio que la empresa incorpore o autorice en el futuro.

1.3 Información del cliente

El cliente será responsable de proporcionar información veraz, completa y correcta para la contratación del servicio, incluyendo los datos del cliente, destinatario, domicilio de entrega, contenido, valor declarado y cualquier otra información necesaria para la prestación del servicio.

1.4 Inspección, aceptación y validación

PACKEMAS podrá solicitar la apertura e inspección de cualquier envío cuando existan motivos razonables relacionados con la seguridad, el cumplimiento normativo, requerimientos de autoridad competente o inconsistencias entre la mercancía y la información proporcionada por el cliente. Asimismo, podrá tomar fotografías como evidencia para fines operativos, de seguridad o atención de reclamaciones.

Cuando la inspección no sea autorizada o la mercancía represente riesgos operativos, regulatorios, aduanales o sanitarios, PACKEMAS podrá rechazar, suspender o cancelar la prestación del servicio.

La inspección constituye un derecho y no una obligación de PACKEMAS.

1.5 Incumplimiento de los Términos y Condiciones

Cuando PACKEMAS detecte mercancías prohibidas, mercancías restringidas no declaradas, información falsa o cualquier incumplimiento a los presentes Términos y Condiciones, podrá rechazar o cancelar el servicio, suspender el envío, retener temporalmente la mercancía, solicitar documentación adicional, notificar a las autoridades competentes o ejercer cualquier otra acción permitida por la legislación aplicable.

1.6 Actualización y aceptación de los Términos y Condiciones

PACKEMAS podrá modificar, actualizar o sustituir los presentes Términos y Condiciones en cualquier momento. La contratación, documentación, pago o utilización de cualquiera de sus servicios constituirá la aceptación de la versión vigente al momento de la contratación.

Capítulo 2. Servicios

Los servicios ofrecidos por PACKEMAS estarán sujetos a la cobertura, disponibilidad operativa y a las condiciones establecidas en los presentes Términos y Condiciones.

2.1 Envíos regionales

El servicio de Envío Regional comprende la recepción, documentación, transporte y entrega de envíos dentro de la cobertura regional vigente de PACKEMAS, mediante infraestructura y logística propia.

Cobertura. La cobertura regional vigente podrá consultarse a través de los medios oficiales de PACKEMAS, incluyendo sus sucursales, sitio web, plataformas digitales y demás canales oficiales de atención.

Entrega. PACKEMAS realizará hasta tres (3) intentos de entrega en el domicilio proporcionado por el cliente. Los intentos podrán suspenderse cuando el domicilio sea incorrecto, no exista acceso, el destinatario rechace la recepción o exista cualquier otra circunstancia que impida realizar la entrega de forma segura. Cuando la entrega no pueda concretarse, el envío podrá quedar disponible mediante el Servicio Ocurre, conforme a los presentes Términos y Condiciones.

Condiciones del servicio. Los tiempos de entrega son estimados y podrán variar por causas operativas, climatológicas, de seguridad, fuerza mayor o cualquier otra circunstancia ajena al control de PACKEMAS. El retraso en la entrega no generará derecho a indemnización, compensación o reembolso, salvo disposición expresa de los presentes Términos y Condiciones o de la legislación aplicable.

2.2 Envíos nacionales

El servicio de Envío Nacional comprende la recepción, documentación y gestión logística de envíos con destino dentro de la República Mexicana. La prestación del servicio podrá efectuarse mediante transportistas autorizados por PACKEMAS, conforme a la cobertura y condiciones aplicables.

Cobertura. La cobertura nacional dependerá de las áreas de servicio, restricciones operativas y condiciones establecidas por los transportistas autorizados por PACKEMAS. Algunos destinos podrán considerarse zonas extendidas o de cobertura especial.

Entrega. Los intentos de entrega, horarios, recolecciones y demás condiciones operativas estarán sujetos a la disponibilidad y a las condiciones de servicio del transportista responsable. Cuando la entrega no pueda concretarse, el envío podrá quedar disponible para su recolección en un punto autorizado por el transportista.

Condiciones del servicio. Los tiempos de entrega son estimados y podrán variar por causas operativas, climatológicas, de seguridad, fuerza mayor o cualquier otra circunstancia ajena al control de PACKEMAS o del transportista responsable. Asimismo, los servicios podrán estar sujetos a restricciones operativas, tiempos de tránsito mayores y cargos adicionales cuando el destino corresponda a una zona extendida o de cobertura especial.

2.3 Envíos internacionales

El servicio de Envío Internacional comprende la recepción, documentación y gestión logística de envíos con origen o destino fuera del territorio de los Estados Unidos Mexicanos. La prestación del servicio se realizará mediante transportistas, operadores logísticos, agencias aduanales o terceros autorizados por PACKEMAS, conforme a la legislación y regulaciones aplicables en los países de origen, tránsito y destino.

Cobertura. La cobertura internacional dependerá de la disponibilidad del servicio, las restricciones del país de destino, los transportistas y las disposiciones legales, aduanales o regulatorias aplicables. Algunos destinos, mercancías o servicios podrán estar sujetos a restricciones o no encontrarse disponibles.

Procesos aduanales. Todo envío internacional podrá estar sujeto a inspecciones, revisiones documentales, clasificación arancelaria, restricciones de importación o exportación, determinación de impuestos y demás procedimientos establecidos por las autoridades competentes del país de origen, tránsito o destino.

El cliente será responsable de proporcionar la información y documentación necesaria para el despacho aduanal, así como de cubrir los impuestos, aranceles, almacenajes, gastos administrativos, devoluciones y cualquier otro cargo determinado por las autoridades o terceros involucrados. Si el destinatario no cubre dichos importes, serán responsabilidad del cliente que contrató el servicio.

Condiciones del servicio. La aceptación de un envío internacional no garantiza su importación, liberación aduanal o entrega en destino. PACKEMAS podrá colaborar con el cliente en la atención de requerimientos documentales emitidos por autoridades, transportistas o terceros; sin embargo, no será responsable por retrasos, retenciones, devoluciones, decomisos, destrucción de mercancías o cualquier otra medida derivada del cumplimiento de disposiciones legales o regulatorias ajenas a su control.

2.4 Envíos prepagados

El servicio de Envío Prepagado consiste en la recepción, documentación y entrega de mercancías utilizando una guía, etiqueta o documento de transporte emitido por un tercero transportista y proporcionado por el cliente.

Condiciones del servicio. El cliente será responsable de proporcionar una guía vigente, legible y correctamente emitida, así como de verificar que la información del envío sea correcta. PACKEMAS verificará únicamente las condiciones necesarias para aceptar la mercancía y entregarla al transportista correspondiente.

La responsabilidad de PACKEMAS finalizará con la entrega física de la mercancía al transportista y la obtención de la evidencia de recepción. A partir de ese momento, el transporte, rastreo, tiempos de entrega e incidencias serán responsabilidad del transportista emisor de la guía, sin perjuicio del apoyo que PACKEMAS pueda brindar al cliente en la gestión de reclamaciones.

2.5 Servicio Ocurre

El Servicio Ocurre consiste en la entrega de un envío para su recolección en una sucursal, instalación o punto autorizado por PACKEMAS o por la empresa transportadora responsable, cuando así haya sido contratado o cuando no haya sido posible realizar la entrega a domicilio.

Plazo de recolección. Los envíos permanecerán disponibles para recolección durante el plazo establecido por PACKEMAS o por la empresa transportadora responsable, según corresponda. Cuando el Servicio Ocurre sea administrado por PACKEMAS, el plazo máximo de permanencia será de catorce (14) días naturales. En los demás casos, aplicará el plazo establecido por la empresa transportadora.

Entrega. Para la entrega, PACKEMAS podrá solicitar una identificación oficial vigente, el número de guía o cualquier otra información necesaria para acreditar el derecho de recepción.

Condiciones del servicio. Transcurrido el plazo de recolección sin que el envío sea reclamado, la mercancía podrá ser clasificada como envío en abandono y trasladada a las instalaciones designadas por PACKEMAS. En estos casos, podrán generarse cargos por almacenaje, custodia, reexpedición, devolución u otros gastos relacionados con la gestión de la mercancía.

Cuando la naturaleza de la mercancía represente riesgos sanitarios, operativos, regulatorios o de almacenamiento, PACKEMAS podrá disponer de ella anticipadamente conforme a la legislación aplicable y a los presentes Términos y Condiciones.

2.6 Envíos bajo responsabilidad del cliente

Cuando la naturaleza de la mercancía implique riesgos de conservación, integridad, funcionamiento, admisibilidad o entrega, PACKEMAS podrá aceptar el envío bajo la modalidad de Responsabilidad del Cliente. Esta modalidad podrá aplicarse, entre otros, a mercancías frágiles, alimentos perecederos, medicamentos, suplementos alimenticios, bebidas alcohólicas para exportación y demás mercancías sujetas a regulación especial o con riesgo de deterioro durante el transporte.

La contratación del servicio bajo esta modalidad implica que el cliente reconoce los riesgos inherentes al transporte y acepta las limitaciones de responsabilidad previstas en los presentes Términos y Condiciones.

Capítulo 3. Mercancías

PACKEMAS podrá aceptar para transporte diversas mercancías, siempre que cumplan con los presentes Términos y Condiciones, la legislación aplicable y los requisitos operativos del servicio. Algunas mercancías podrán estar prohibidas, restringidas o sujetas a condiciones especiales de aceptación.

3.1 Mercancías prohibidas

Por razones de seguridad, cumplimiento legal o restricciones operativas, PACKEMAS no aceptará para transporte las siguientes mercancías:

• Armas, municiones, explosivos, material bélico y objetos peligrosos.
• Materiales o residuos peligrosos regulados.
• Drogas ilícitas, medicamentos controlados y sustancias prohibidas.
• Dinero en efectivo, títulos de crédito negociables, valores al portador e instrumentos financieros equivalentes.
• Órganos, tejidos, restos o cenizas humanas.
• Animales vivos y especies protegidas.
• Mercancía robada, falsificada, pirata o de contrabando.
• Documentos falsificados, material ilícito o cualquier contenido prohibido por la legislación aplicable.
• Obras de arte originales, antigüedades y demás bienes cuya aceptación haya sido restringida por PACKEMAS.
• Cualquier otra mercancía cuyo transporte esté prohibido por la legislación aplicable o por las políticas de PACKEMAS o del transportista responsable.

3.2 Mercancías restringidas

Las mercancías restringidas son aquellas cuya aceptación para transporte está sujeta a una evaluación previa por parte de PACKEMAS, debido a su naturaleza, regulación, valor, condiciones de transporte o cualquier otro factor que pueda representar un riesgo operativo, legal, sanitario, aduanal o de seguridad.

La aceptación de estas mercancías dependerá del cumplimiento de la legislación aplicable, de los requisitos establecidos por PACKEMAS, de las políticas de los transportistas participantes y, en su caso, de las disposiciones emitidas por las autoridades competentes.

Las condiciones específicas aplicables a determinadas mercancías restringidas se describen en el numeral 3.3 de los presentes Términos y Condiciones.

3.3 Mercancías sujetas a condiciones especiales

Determinadas mercancías, por su naturaleza, fragilidad, valor o regulación, estarán sujetas a condiciones específicas de aceptación, embalaje, documentación o transporte.

Mercancías frágiles. Las mercancías frágiles, como cristalería, cerámica, porcelana, espejos, pantallas, artesanías y artículos similares, podrán ser aceptadas para transporte bajo responsabilidad del cliente. Debido a su naturaleza, PACKEMAS no garantiza que el embalaje, aun cuando sea proporcionado o recomendado por la empresa, evite daños durante el transporte.

Alimentos perecederos. Los alimentos perecederos podrán ser aceptados para transporte siempre que cumplan con las condiciones de embalaje requeridas y la legislación aplicable. Debido a su naturaleza, PACKEMAS no garantiza su conservación, frescura, temperatura o estado durante el transporte, por lo que serán enviados bajo responsabilidad del cliente.

Medicamentos. Los medicamentos podrán ser aceptados para transporte nacional siempre que su comercialización y transporte estén permitidos por la legislación aplicable. Los envíos internacionales estarán sujetos a revisión y aceptación previa por parte de PACKEMAS, sin que ello constituya garantía de importación, liberación aduanal o entrega en destino.

Suplementos alimenticios. Los suplementos alimenticios podrán aceptarse para transporte nacional siempre que su comercialización sea legal conforme a la legislación aplicable. Los envíos internacionales estarán sujetos a revisión y aceptación previa por parte de PACKEMAS.

Como requisito mínimo, el producto deberá conservar su etiqueta comercial visible con la siguiente leyenda:

“Este no es un medicamento. El consumo de este producto es responsabilidad de quien lo usa y de quien lo recomienda.”

PACKEMAS podrá solicitar documentación adicional cuando sea necesaria para su aceptación o transporte.

Joyería. La joyería podrá aceptarse para transporte nacional e internacional, sujeta al valor declarado, la contratación del seguro y los límites de aseguramiento establecidos en los presentes Términos y Condiciones.

En envíos internacionales, PACKEMAS podrá solicitar documentación que acredite la propiedad, origen o valor de la mercancía, así como cualquier otra información necesaria para su aceptación. La aceptación del envío estará sujeta a la evaluación de riesgos realizada por PACKEMAS y no garantiza su importación, liberación aduanal ni entrega en destino.

Bebidas alcohólicas. Las bebidas alcohólicas podrán ser aceptadas para transporte nacional cuando su comercialización y transporte estén permitidos por la legislación aplicable. Los envíos internacionales estarán sujetos a revisión y autorización previa por parte de PACKEMAS.

De manera general, PACKEMAS podrá aceptar únicamente envíos en cantidades limitadas y destinados a uso personal, obsequio o fines no comerciales. El cliente será responsable de cumplir con los permisos, autorizaciones y demás requisitos legales aplicables.

Artículos de visión óptica. Los artículos de visión óptica, incluyendo lentes graduados, lentes de sol, armazones, micas y accesorios ópticos, podrán ser aceptados para transporte.

Debido a la fragilidad de sus componentes, PACKEMAS podrá solicitar un embalaje adecuado y recomendar la contratación de un seguro. Los daños derivados de un embalaje insuficiente podrán limitar o excluir la procedencia de cualquier reclamación.

Equipos electrónicos, radiofrecuencia y cómputo. Los equipos electrónicos, de radiofrecuencia y cómputo, incluyendo teléfonos celulares, tabletas, computadoras, equipos GPS, radios, impresoras y dispositivos similares, podrán ser aceptados para transporte conforme a las condiciones establecidas en los presentes Términos y Condiciones. Los envíos internacionales estarán sujetos a revisión previa por parte de PACKEMAS.

Cuando resulte necesario, PACKEMAS podrá solicitar fotografías, marca, modelo, número de serie, comprobantes de compra o cualquier otra información que permita identificar la mercancía. Los equipos sujetos a regulaciones especiales o que contengan baterías de litio podrán requerir condiciones adicionales de transporte o ser rechazados.

3.4 Embalajes no aceptados

PACKEMAS podrá rechazar cualquier envío cuyo embalaje resulte insuficiente, deteriorado, reutilizado en mal estado, contaminado, incorrectamente rotulado o que impida la adecuada inspección e identificación de la mercancía. Asimismo, podrá rechazar bolsas negras u otros materiales que dificulten su revisión o representen un riesgo operativo.

Capítulo 4. Valor declarado y seguro

El presente capítulo establece las condiciones aplicables al valor declarado, la contratación del seguro y las compensaciones que podrán proceder en caso de pérdida total comprobada, conforme a los presentes Términos y Condiciones.

4.1 Valor declarado

El valor declarado corresponde al valor comercial de la mercancía informado por el cliente al momento de contratar el servicio. Será responsabilidad exclusiva del cliente declarar un valor veraz, completo y comprobable, así como conservar la documentación que permita comprobar dicho valor cuando sea requerida por PACKEMAS.

4.2 Seguro

El seguro tiene como finalidad brindar una protección económica adicional sobre la mercancía transportada.

Contratación. La contratación del seguro será opcional para los envíos cuyo valor declarado sea inferior a $3,500.00 (Tres mil quinientos pesos 00/100 M.N.) y obligatoria para aquellos que excedan dicho importe. La contratación del seguro estará sujeta a la aceptación de la mercancía por parte de PACKEMAS.

Costo del seguro. El costo del seguro se calculará sobre el valor declarado de la mercancía conforme a las tarifas vigentes de PACKEMAS al momento de la contratación del servicio.

Límite máximo asegurable. El monto máximo asegurable por envío será de $10,000.00 (Diez mil pesos 00/100 M.N.), salvo que PACKEMAS autorice expresamente un importe distinto.

Mercancías no asegurables. PACKEMAS podrá rechazar la contratación del seguro cuando la naturaleza de la mercancía, su estado, restricciones legales, condiciones de transporte o cualquier otro factor impidan evaluar razonablemente el riesgo o la procedencia de la cobertura.

4.3 Comprobación del valor

Para acreditar el valor de la mercancía, PACKEMAS podrá solicitar facturas, notas de venta, tickets de compra, comprobantes de pago o cualquier otro documento que permita verificar su valor comercial.

PACKEMAS podrá solicitar información o documentación adicional cuando resulte necesaria para verificar el valor declarado o atender una reclamación. La falta de documentación suficiente podrá afectar la procedencia o el monto de cualquier compensación que corresponda.

4.4 Compensaciones

Las compensaciones únicamente procederán cuando exista una pérdida total comprobada o una resolución favorable derivada del procedimiento de reclamación, conforme a los presentes Términos y Condiciones.

Envíos sin seguro. Cuando el envío no cuente con seguro y la reclamación resulte procedente, la compensación se determinará conforme a los límites de responsabilidad establecidos en los presentes Términos y Condiciones y a la legislación aplicable.

PACKEMAS podrá compensar mediante el reembolso del costo del servicio más una compensación equivalente hasta a treinta (30) UMAs vigentes o al valor comercial comprobable de la mercancía, lo que resulte menor; o bien, otorgar un envío de cortesía para el mismo peso, dimensiones y destino originalmente contratados, más dicha compensación.

Envíos con seguro. Cuando el envío cuente con un seguro contratado y la reclamación resulte procedente, la compensación se determinará con base en el valor declarado o en el valor comercial comprobable de la mercancía, lo que resulte menor, sin exceder el monto asegurado. En estos casos, PACKEMAS podrá optar por el reembolso del costo del servicio o por otorgar un envío de cortesía para el mismo peso, dimensiones y destino originalmente contratados, acompañado de la compensación correspondiente.

Alcance de la compensación. La compensación que, en su caso, otorgue PACKEMAS constituirá la reparación aplicable conforme a los presentes Términos y Condiciones y no comprenderá daños indirectos, lucro cesante, pérdida de utilidades, daño moral, perjuicios o cualquier otra reclamación distinta a la expresamente reconocida.

La aceptación de la compensación por parte del cliente dará por concluida la reclamación correspondiente, salvo disposición legal aplicable en contrario.

4.5 Determinación de responsabilidad

Toda solicitud de compensación estará sujeta al resultado de la investigación, a la documentación presentada y a las condiciones del servicio contratado. La presentación de una reclamación o la contratación de un seguro no implican el reconocimiento de responsabilidad por parte de PACKEMAS. Cuando la incidencia involucre a transportistas, aseguradoras, autoridades o terceros, la resolución podrá depender de las determinaciones emitidas por dichas entidades, sin perjuicio del apoyo que PACKEMAS pueda brindar en la gestión de la reclamación.

Capítulo 5. Reclamaciones

El presente capítulo establece el procedimiento para la atención de incidencias y reclamaciones relacionadas con los servicios prestados por PACKEMAS, así como los requisitos, plazos y condiciones para su análisis y resolución.

5.1 Incidencias reclamables

El cliente podrá presentar una reclamación cuando considere que el servicio contratado presentó alguna de las siguientes incidencias:

• Pérdida total del envío.
• Daños parciales en la mercancía.
• Faltantes de contenido.
• Entrega fuera de tiempo.
• Entrega no reconocida por el destinatario.

Pérdida total. Un envío será considerado pérdida total únicamente cuando, una vez concluida la investigación correspondiente, se determine formalmente la imposibilidad de localizar la mercancía. La ausencia temporal de actualizaciones en el rastreo o los retrasos en tránsito no constituyen, por sí mismos, una pérdida total.

Daños parciales o faltantes. Las reclamaciones por daños parciales o faltantes estarán sujetas a investigación y deberán acreditarse mediante evidencia suficiente que permita identificar la mercancía originalmente entregada para transporte y la efectivamente recibida por el destinatario.

Entrega fuera de tiempo. La entrega fuera de tiempo únicamente podrá reclamarse cuando el retraso sea atribuible directamente a PACKEMAS y exceda de manera significativa los tiempos estimados del servicio contratado. No procederán reclamaciones cuando el retraso derive de causas ajenas al control de PACKEMAS, del transportista responsable, de autoridades competentes, condiciones climatológicas, hechos de fuerza mayor o cualquier otra circunstancia prevista en los presentes Términos y Condiciones.

Entrega no reconocida. Procederá cuando el cliente o destinatario manifiesten que la mercancía fue entregada a una persona no autorizada o existan elementos razonables que permitan presumir una entrega incorrecta. La reclamación estará sujeta a la investigación correspondiente y a la revisión de las evidencias operativas disponibles.

5.2 Presentación de la reclamación

Toda reclamación deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción de la mercancía o al momento en que el cliente o el destinatario tengan conocimiento de la incidencia, según corresponda, y acompañarse de la información y documentación necesaria para su análisis.

Transcurrido dicho plazo, PACKEMAS podrá rechazar la reclamación cuando la demora impida verificar los hechos o afecte el procedimiento de investigación. Lo anterior no será aplicable a las reclamaciones por pérdida total, las cuales estarán sujetas al procedimiento de investigación correspondiente.

Documentación requerida. PACKEMAS podrá solicitar, entre otros, los siguientes documentos e información:

• Guía o folio del envío.
• Identificación oficial vigente.
• Factura, ticket, nota de venta o comprobante del valor de la mercancía.
• Lista de empaque, cuando corresponda.
• Cualquier otra información o documentación necesaria para la investigación.

Evidencia fotográfica. Cuando la reclamación involucre daños físicos, faltantes o afectaciones al embalaje, el cliente deberá proporcionar evidencia fotográfica suficiente que permita identificar el estado del envío al momento de la reclamación.

Como requisito mínimo, deberán presentarse fotografías de las seis caras exteriores del paquete con la guía visible, así como del embalaje, los daños observados y, cuando corresponda, del contenido afectado. Las imágenes deberán ser claras y permitir la adecuada evaluación de la incidencia reportada.

PACKEMAS podrá solicitar evidencias adicionales cuando las presentadas resulten insuficientes para el análisis de la reclamación.

Información adicional. PACKEMAS podrá solicitar información o documentación complementaria cuando resulte necesaria para verificar los hechos reportados o determinar la procedencia de la reclamación.

5.3 Investigación

Una vez recibida la reclamación, PACKEMAS podrá realizar las investigaciones, verificaciones y solicitudes de información que considere necesarias para determinar las circunstancias de la incidencia reportada. Para ello, podrá requerir información adicional al cliente, transportistas, autoridades o terceros involucrados.

Evidencias operativas. Como parte de la investigación, PACKEMAS podrá utilizar fotografías, registros digitales, videos, grabaciones, bitácoras operativas, documentos de entrega, registros de rastreo y cualquier otra evidencia generada durante la prestación del servicio para analizar los hechos, validar la reclamación y determinar responsabilidades.

Colaboración del cliente. El cliente deberá atender oportunamente los requerimientos de información o documentación que resulten necesarios para la investigación. La falta de colaboración podrá afectar la procedencia de la reclamación o impedir su resolución.

5.4 Resolución

La resolución de toda reclamación estará sujeta al resultado de la investigación, a la validación de la documentación y evidencias presentadas, así como a las condiciones del servicio contratado. La recepción de una reclamación no implica el reconocimiento de responsabilidad por parte de PACKEMAS.

Intervención de terceros. Cuando la incidencia involucre a transportistas, aseguradoras, autoridades o cualquier otro tercero, la resolución podrá depender total o parcialmente de las determinaciones emitidas por dichas entidades. PACKEMAS podrá brindar apoyo en la gestión del caso, sin que ello implique asumir responsabilidad por decisiones atribuibles a terceros.

Cierre administrativo. Cuando el cliente no proporcione la información, documentación o evidencias solicitadas por PACKEMAS dentro de los ocho (8) días naturales siguientes al requerimiento correspondiente, la reclamación podrá darse por concluida administrativamente, sin que ello implique reconocimiento de responsabilidad o la procedencia de compensación alguna.

Capítulo 6. Disposiciones finales

El presente capítulo establece las disposiciones finales aplicables a los servicios prestados por PACKEMAS, así como las reglas de interpretación y vigencia de los presentes Términos y Condiciones.

6.1 Vigencia y actualización

Los presentes Términos y Condiciones entrarán en vigor a partir de su publicación por parte de PACKEMAS y permanecerán vigentes hasta que sean modificados, sustituidos o cancelados.

PACKEMAS podrá modificar, actualizar o sustituir los presentes Términos y Condiciones en cualquier momento. Las modificaciones surtirán efectos a partir de su publicación en los medios oficiales de la empresa, sin que sea necesaria una notificación individual al cliente.

La versión vigente podrá consultarse a través de los medios oficiales de PACKEMAS, incluyendo sucursales, sitio web, plataformas digitales o cualquier otro canal autorizado.

6.2 Medios electrónicos

PACKEMAS podrá utilizar medios electrónicos para la contratación de servicios, pagos, notificaciones, confirmaciones, aceptación de términos, generación de evidencias y demás gestiones relacionadas con los servicios prestados.

Las operaciones realizadas mediante los medios electrónicos autorizados por PACKEMAS producirán los efectos legales correspondientes, en los términos permitidos por la legislación aplicable.

6.3 Interpretación

Los presentes Términos y Condiciones deberán interpretarse conjuntamente con el Contrato de Prestación de Servicios, el Aviso de Privacidad y los demás documentos que resulten aplicables.

Si alguna disposición fuera declarada inválida o inaplicable por autoridad competente, las demás disposiciones continuarán en pleno vigor y efecto.

6.4 Legislación aplicable

Los presentes Términos y Condiciones se regirán e interpretarán conforme a las leyes vigentes de los Estados Unidos Mexicanos.

Su interpretación y cumplimiento se sujetarán a la legislación aplicable, sin perjuicio de los derechos que las disposiciones en materia de protección al consumidor reconozcan a los clientes.

6.5 Contacto

Para cualquier consulta relacionada con los servicios o con los presentes Términos y Condiciones, los clientes podrán comunicarse con PACKEMAS a través de sus medios oficiales de atención.

La versión vigente podrá consultarse a través de nuestro sitio web: www.packemas.com